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By Roland Meier (auth.), Wolf Engelbach, Roland Meier (eds.)

Kundenbeziehungen sind zu einem zentralen Wertpotenzial der Unternehmen geworden - nicht selten werden sie nach Anzahl und Qualität ihrer Kundenbeziehungen bewertet - Umfang und Tiefe der Kundenintegration in den Wertschöpfungsprozess haben zugenommen - der Kunde wird zum Produktionsfaktor. Strategische Ausrichtung, Planung, Gestaltung und Steuerung der Kundenkontakte mit dem Ziel langfristiger Bindungen gehören deshalb auf jede Unternehmensagenda.
"Cutomer Care Management", herausgegeben und geschrieben von erfahrenen Kundenbeziehungs-Experten in Wissenschaft und Praxis,
- liefert eine profunde Übersicht über die zentralen Erfolgsfaktoren modernen Kundenmanagements und
- bietet einen Leitfaden für die effiziente Umsetzung in der Unternehmenspraxis.
Ausgewählte Best-Practice-Studien von innovativen Unternehmen aus den united states und Deutschland - darunter Land's finish, Charles Schwab und Direkt Anlage financial institution - machen deutlich, wie Excellence in einem der aussichtsreichesten Zukunftsbereiche - shopper Care - zum Wettbewerbsvorsprung führt.

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H. Informationen und Wissen uber die spezifischen Bedurfnisse jedes einzelnen Kunden, die dann zur Ersteliung individualisierter Leistungen und Produkte genutzt werden. Verschiedene Prinzipien und heutige Technologien k6nnen dafUr sorgen, dass dies kein Lippenbekenntnis bleibt. "Reverse Economy" nennen die Okonomen diese Art des Wirtschaftens heute. Doch fur deren Umsetzung bedarf es keiner weiteren Fachw6rter: Stellen Sie einfach den Kunden wirklich in den Mittelpunkt Ihrer Leistungserstellung, und zwar jeden einzelnen Kunden - ganz individuell.

Sie bilden ebenfalls eine Gruppe von etwa 20 Prozent. Das Unberechenbare an ihnen ist, dass sie "Ja" zur Veranderung sagen, in Wirklichkeit aber "Nein" denken und auch danach handeln. Sie konnen durch ihr Verhalten das Projekt ernsthaft gefahrden. Es ist eine Herausforderung fOr die Benchmarking-Verantwortlichen, diese Gruppe eng in die Konzeption der VerbesserungsmaBnahmen mit einzubinden, um sie fOr die Veranderungen zu gewinnen oder sie besser zu kontrollieren. ErfahrungsgemaB ist die Mehrzahl der Mitarbeiter - die restlichen 60 ProzentfOr Verbesserungen und dadurch begeisterungsfahig und offen fOr neue Ideen.

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